Dans quel contexte faire une phase de découverte ?
En b2b, il existe 3 contextes principaux qui se prêtent à la découverte.
La prospection téléphonique
Lorsque que votre interlocuteur a accepté de vous accorder quelques minutes, après un échange de mail ou pour qualifier le besoin. Soyez concis, clair et rapide dans vos propos, l’échange ne dure généralement pas plus de 10 minutes. De plus, votre prospect ne doit pas se sentir interrogé.
Lors d’un premier rendez-vous
Lors de ce premier rendez-vous, le besoin de votre prospect a souvent été qualifié par téléphone préalablement. Vous mènerez ici une découverte plus approfondie qui vous permettra d’orienter votre offre en fonction de sa problématique.
En début de mission
Ce contexte est vrai pour les entreprises de services essentiellement.
Votre prospect est devenu client, vous aboutirez ici à une phase de découverte plus complète. Vous pourrez questionner votre client sur son marché, ses clients, le fonctionnement interne de son service…
Dans cet article, je vais rester sur la phase de découverte dédiée à la prospection.
Quels sont les objectifs d’une phase de découverte ?
La phase de découverte est une étape essentielle de votre tunnel de conversion.
Elle vient généralement après un premier contact et des signes d’intéressement de la part du prospect : réponse au mail, demande d’échange, prise de rendez-vous…
Néanmoins, à ce moment, votre prospect n’est pas encore avancé dans sa réflexion et son besoin n’est pas encore défini au moindre détail dans sa tête. L’objectif de cette phase de découverte est donc de lui poser des questions qui feront apparaître son besoin réel en approfondissant ses “pain points”.
Plus votre prospect va avancer dans sa réflexion et comprendre sa problématique, plus votre offre aura de sens et de valeur ajoutée à ses yeux.
Sans réaliser cette étape, vous êtes sûr de passer à côté de votre prospect !
Les objectifs de la phase de découverte sont les suivants, vous devez ABSOLUMENT les avoir en tête :
- Identifier le contexte du prospect
- Comprendre ses besoins
- Découvrir ses motivations d’achat
- Connaître ses priorités et son mode de fonctionnement
- Préparer les prochaines étapes
- Savoir immédiatement si vous ne pouvez pas l’aider
Le plan de découverte en prospection
Identifier le contexte du prospect
- Avant de rentrer dans le vif du sujet : son besoin, intéressez-vous au contexte de sa recherche.
Pourquoi est-il venu vers vous ? Pourquoi est-il intéressé par votre solution ? Est-ce car, son entreprise à des difficultés sur ce sujet ? Ou au contraire, parce qu’elle est en forte croissance ?
- Cherchez à comprendre la situation actuelle, ensuite, attardez-vous sur son vécu passé par rapport au contexte actuel.
A-t-il déjà été confronté à cette même problématique ? A-t-il déjà fait appel à des solutions comme la vôtre ? Quels étaient les résultats ? Pourquoi ne pas faire appel au même prestataire ? Est-ce une solution qui lui convenait ? Pourquoi ?
- Enfin, cherchez à comprendre les enjeux futurs de cet échange.
Est-ce un besoin immédiat ? Qui impliquerait-il ? Comment s’inscrit cet achat dans la durée au sein de son entreprise ?
EXEMPLE DE QUESTION
Quelle est la raison de votre prise de contact avec nous ?
Quels sont vos objectifs commerciaux pour les prochains mois ?
Quelles actions avez-vous engagées aujourd’hui pour les atteindre ?
Pourquoi ouvrez-vous la porte à une prestation comme la notre uniquement aujourd’hui ?
Comprendre ses besoins
Une fois le contexte compris, vous pouvez partir à la découverte des attentes de votre prospect. L’objectif est de l’aider à comprendre comment vous pouvez résoudre sa problématique. Identifiez quels sont les enjeux auxquels il fait face, ses objectifs en termes de rentabilité et les freins qui l’empêchent de réussir au quotidien.
Analyser la situation dans laquelle il se trouve actuellement va vous permettre de comprendre ses attentes et pourquoi il a fait appel à vous. Prenez soin de noter tous ses besoins et d’identifier ceux qu’il juge les plus importants. Ils seront vos arguments de vente au moment venu.
EXEMPLE DE QUESTION
Comment gérez-vous votre développement commercial aujourd’hui ?
En quoi pensez-vous que notre offre peut répondre à votre besoin ?
Quelle est votre problématique la plus urgente ?
Découvrir ses motivations d’achat
Ses motivations d’achat sont à première vue professionnelles. Cependant, votre interlocuteur, même ne b2b reste humain et certaines motivations se feront ressentir plutôt comme personnelles. Ce sont celles-ci que vous devez détecter pour trouver les arguments qui lui parlent et le convaincre !
EXEMPLE DE QUESTION
Pourquoi faites-vous appel à un prestataire plutôt qu’à vos ressources en interne ?
Comment voyez-vous les choses pour ce projet ?
Quelles sont les fonctionnalités qui vous intéressent le plus ?
Connaître ses priorités et son mode de fonctionnement
Ici, l’objectif est de comprendre le fonctionnement de votre interlocuteur et de son entreprise. Qui sont les parties prenantes ? De quelle manière prend-il ses décisions ? De quels livrables a-t-il besoin ?
En effet, le mode de fonctionnement diffère d’une entreprise à une autre, il est donc important d’avoir ces éléments de connaissance au risque de voir la vente vous échapper.
EXEMPLE DE QUESTION
Qu’attendez-vous des entreprises avec lesquelles vous travaillez ?
Quelles sont vos habitudes de fonctionnement avec des prestataires ?
Quelles sont les personnes incluses dans votre processus de décision ?
Préparer les prochaines étapes
À la fin de votre entretien, avancez votre vision pour les prochaines étapes. Cela permettra de projeter votre interlocuteur sur votre potentielle collaboration. Demandez-lui ce qu’il imagine comme continuité dans vos échanges, ce dont il aurait besoin de plus pour avancer dans sa réflexion… Dans ces questions, n’hésitez pas à utiliser le “nous”, toujours dans l’optique d’une collaboration future.
EXEMPLE DE QUESTION
De quels éléments supplémentaires avez-vous besoin pour prendre votre décision ?
Combien de temps de réflexion avez-vous besoin ?
À quelle échéance pouvons-nous reprendre contact ?
Les questions à poser
Règle n°1 : on ne pose que des questions OUVERTES !
Règle n°2 : si l’on doit poser des questions fermées, c’est avec parcimonie et pour confirmer les dires du prospect.
Règle n°3 : ne pas poser trop de questions
Questions ouvertes
Ce sont les questions que vous devez privilégier. Contrairement aux questions fermées, elles permettent de faire parler votre interlocuteur et éviter le sentiment de l’interrogatoire.
Elles commencent par :
- Qu’est-ce que ?
- Pourquoi ?
- Qui ?
- Quoi ?
- Comment ?
Questions fermées
Elles sont à utiliser avec parcimonie et pour confirmer les dires de votre prospect.
Servez-vous pour obtenir une réponse précise.
Elles commencent par :
- Est-ce que ?
- Combien ?
- Depuis quand ?
Questions alternatives
Vous proposez ici deux possibilités à votre interlocuteur : “votre besoin est plutôt orienté vers X ou Y ?” Ce ne sont pas celles à utiliser en priorité, car elles peuvent restreindre le champ de réflexion de votre prospect. Utilisez-les si votre interlocuteur ne trouve pas de réponse à votre question, pour relancer l’échange ou l’orienter.
Questions d’approfondissement
Elles sont utiles en phase de découverte parce qu’elles vont vous permettre d’approfondir des sujets soulevés par votre interlocuteur.
Voici quelques exemples :
- “Je trouve cette solution compliquée“ / Vous : “Compliquée, c’est-à-dire ?”
- Votre prospect : ” On n’a jamais testé cette solution avant “ / Vous : “ Pourquoi? Qu’est-ce qui vous a freiné ?”
- Votre prospect : “ votre solution me parait chère” / Vous : ” Qu’entendez-vous par « chère » ?”
Conclusion
La phase de découverte en prospection est l’étape qui vous permettra de détecter, de comprendre et de répondre aux problématiques de vos prospects.
Assurez-vous d’être prêt pour cette étape en préparent un plan de découverte en suivant ces étapes :
1/ Identifier le contexte du prospect
2/ Comprendre ses besoins
3/ Découvrir ses motivations d’achat
4/ Détecter ses priorités et son mode de fonctionnement
5/ Préparer les prochaines étapes
Plus votre découverte sera pertinente, plus votre argumentaire sera efficace. La phase de découverte est le socle de l’histoire que vous allez construire avec votre client.
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